Ao conversar com vários donos de escola nos últimos dias, tenho percebido que uma das maiores "dores" desses empreendedores é o setor comercial, desde a atração do prospect, até o atendimento e fechamento da venda.
Como já disse em outros posts, a venda é a atividade mais importante da sua escola (e de qualquer empresa que pretenda gerar lucros), não adianta você ser o melhor administrador, se não souber vender.
Ou você vende, ou treina pessoas que vendam para você, não há outro caminho...
Falo isso com uma certeza absoluta, até porque, essa opinião tem o "Aval" de um grande empreendedor, o qual admiro muito, Flávio Augusto do Geração de Valor e Fundador da Wise UP (vendida ano passado para o Grupo Abril por mais de 800 milhões de reais)...
Neste vídeo, o Flávio dá uma entrevista para o Seiti Arata e explica em detalhes qual é o "segredo" para você lucrar com sua empresa, vale muito a pena assistir. (principalmente do minuto 17 ao 24, fala muito para nosso ramo de atividade, mas seja paciente, assista o vídeo inteiro, vai lhe mostrar outros pontos de vista)
Nessa entrevista, o Flávio explica como fez mil matrículas sem gastar um centavo em publicidade.
Basicamente, eles faziam um telemarketing, agendando uma visita na casa do prospect, onde faziam toda a apresentação de vendas, fechando ou não, pediam mais 20 indicações e assim continuavam com o mesmo processo...
A cada 30 ligações, agendavam 5 visitas (ou entrevistas) e faziam 2 vendas...
Percebeu?
Não tem muito segredo, tem ação, tem treinamento, tem ir à campo e fazer acontecer!
Mas vamos lá, neste post quero tentar explicar da forma mais prática e simples possível, os passos exatos que você precisa para ter seu próprio setor comercial, para vender melhor seus cursos, todos os dias.
Claro que um treinamento completo levaria mais tempo e não seria possível fazê-lo em um único post, por isso, aqui você terá o passo a passo para estudar e treinar sua equipe, no entanto, recomendo revisar este conteúdo várias vezes até entender bem todos os detalhes que envolvem o processo como um todo.
Estamos preparando um curso gratuito de vendas que será feito em vídeo, para facilitar ao máximo o entendimento de todo o processo, esse mini curso será feito em parceria com um grande amigo, que é divulgador e dono de escola há mais de 10 anos, em breve vou postar aqui. ;-)
Mais uma vez eu lhe digo, seja paciente, leia e releia o conteúdo, converse com sua equipe de vendas e treine-os, quanto mais tempo você gastar treinando, menor será o esforço na execução do trabalho.
Pontos cruciais que você precisa entender de uma vez por todas:
- Não existe um folder, uma frase, um script, uma carta mágica, que vende automaticamente para você, todas estas ferramentas servem basicamente para atrair a atenção do seu prospect, para que o seu vendedor possa fazer a venda pessoalmente.
- Para fazer uma ligação para um prospect, para enviar uma carta de vendas, um sms, enfim, é importante que você tenha um MOTIVO para fazer isso, que pode ser uma indicação, um cupom sorteado, uma pesquisa, enfim, se você tentar vender algo direto, sem nenhum motivo ou sem ao menos a pessoa te conhecer, a chance de venda cairá muito.
- Use os modelos na nossa área de arquivos e as dicas do e-book para adaptar suas ações e coloque em prática, só a prática, os testes, os erros e acertos é que vão lhe mostrar o melhor caminho.
- Tenha uma pessoa com perfil para vendas (talvez a parte mais difícil seja encontrar esta pessoa), focada exclusivamente no comercial, se a sua escola ou cidade é pequena, comece com pelo menos meio período ao dia, na parte da tarde de preferência.
- Pague um valor fixo (meio salário pelo meio período trabalhado, por exemplo), MAIS uma comissão bem GORDA, é a comissão que irá motivar seu vendedor a ser pró ativo, 70% da primeira parcela recebida é uma boa comissão, ou 10% sobre o valor do curso à vista.
- Tenha uma pessoa com perfil para vendas (talvez a parte mais difícil seja encontrar esta pessoa), focada exclusivamente no comercial, se a sua escola ou cidade é pequena, comece com pelo menos meio período ao dia, na parte da tarde de preferência.
- Pague um valor fixo (meio salário pelo meio período trabalhado, por exemplo), MAIS uma comissão bem GORDA, é a comissão que irá motivar seu vendedor a ser pró ativo, 70% da primeira parcela recebida é uma boa comissão, ou 10% sobre o valor do curso à vista.
- Por último e o mais importante: NUNCA PARE de divulgar, a venda tem que ser diária e virar rotina na sua escola..
Observe o exemplo de ações para você fazer em um ano:
Vamos imaginar uma cidade pequena, onde sua meta será matricular apenas 300 alunos em um ano.
Vendendo seu curso a R$ 700,00:
300 x 700,00 = 210.000 (em um ano)
Como conseguir estes 300 alunos?
01 macro pra crianças (kids)
01 macro para alunos do 5º a 9º ano
01 macro para alunos do ensino médio
01 macro com telemarketing
01 macro com cartas endereçadas
01 campanha de indicação de alunos
01 campanha de pesquisa de mercado (street)
01 campanha de sorteio de brindes
01 campanha com igrejas / empresas
01 campanha com SMS / E-mail / Facebook
Só aí já deu 10 campanhas, se cada uma der 30 alunos, você já terá matriculado 300 alunos, além dessas macros, é claro que você fará matrículas no dia a dia, pois deverá manter propagandas quinzenais em folders, cartazes no comércio, rádio, jornal local...
Agora sim, vamos fazer um roteiro de vendas passo a passo, mas antes, lembre-se:
O motivo e a forma (carta, tele, sms, etc) que você vai usar para atrair o cliente até a sua escola podem fazer a diferença na hora de fechar uma venda.
Motivos para entrar em contato com seu prospect:
- A visita de um divulgador nas escolas públicas, empresas, igrejas
- Cupons juntados em um sorteio de prêmios
- Uma lista com indicação de seus alunos (como no exemplo deste post)
- Uma pesquisa de mercado que um "street" fez na sua cidade, etc.
- Seu próprio cadastro de ex-alunos
Se você ficar ligando, enviando carta, sms... para pessoas que não estão esperando ou não lhe conhecem, seus resultados diminuem e sua frustração aumenta.
Aqui, partimos do princípio que você atraiu o cliente assim:
1) Você pediu uma lista de indicações para seus alunos (Clique aqui para baixa-la)
2) Com a lista em mãos, você fez um telemarketing (Script no mesmo arquivo da lista)
3) Para os que não atenderam ao telefone, você enviou um SMS (Exemplo no mesmo arquivo)
4) Para os que não tinham telefone, você enviou uma carta (Exemplo no mesmo arquivo)
5) Agora, as visitas começaram a chegar na sua escola... é sua hora de fazer a diferença...
Agora entra o seu atendimento para FECHAR A VENDA
Um bom vendedor, consegue conduzir a conversa mais ou menos como no exemplo abaixo, vamos ver e analisar passo a passo.
(com simpatia e olhando nos olhos do cliente)
VENDEDOR: Bom dia, pode sentar-se por favor. Qual seu nome?
CLIENTE: Oi moça, meu nome é João!
(repita o nome dele e quebre o gelo, seja atencioso, fale algo pessoal)
VENDEDOR: Bom dia Sr João. Tudo bem com o Sr? E a família tudo bem?
CLIENTE: Bem obrigado
VENDEDOR: Que Bom Sr João, e esse tempo hein, precisando de uma chuva?!
CLIENTE: Verdade, estamos precisando de chuva mesmo...
(comece o atendimento, faça perguntas e deixe ele falar)
VENDEDOR: Sr João, me diga, o que lhe trouxe até nós hoje?
CLIENTE: Então moça, eu recebi uma ligação e queria saber o que é?
VENDEDOR: Ótimo, Sr João. Recebeu hoje ou ontem essa ligação?
CLIENTE: Foi hoje de manhã...
(ganhe a confiança do seu cliente e mostre o motivo do contato)
VENDEDOR: Ótimo, Sr João. Então é o seguinte, vou lhe explicar certinho...
VENDEDOR: O Sr sabe que nós já formamos cerca de 10 mil alunos nesta cidade?
CLIENTE: Nossa, não sabia, bastante gente hein?
VENDEDOR: Pois é Sr João, boa parte desses alunos já atuam nas áreas estudadas aqui, muitos trabalham em empresas, outros tem seus próprios negócios...
Alguns desses alunos, fazem parte de alguns programas (ou campanhas) especiais que lançamos ano a ano, alguns por conta própria, outros em parcerias com outras instituições.
Foi por isso que o Sr recebeu esta ligação.
Com essa indicação, o Sr terá direito a bolsas de estudos para os cursos de informática e administração da Escola XXX, fique tranquilo, já vou lhe explicar todos os detalhes...
O Sr lembra qual amigo que recomendou seu nome para esse programa?
CLIENTE: Foi o Pedro, meu amigo que estuda aqui.
VENDEDOR:
Certo Sr João, o Pedro lhe indicou, porque não estamos abrindo este programa para toda a população, estamos apenas selecionando algumas pessoas, indicadas pelos nossos próprios alunos.
Pois, não teríamos condições de atender a todos, afinal, temos uma estrutura que tem um certo limite de pessoas, principalmente quando falamos destes programas especiais de bolsas de estudo
Ou seja Sr João, o Sr foi selecionado para participar e aí o Sr já pode ficar feliz porque já tem direito a alguns benefícios que serão muito importantes para seu futuro, seu trabalho, sua vida pessoal...
E fique tranquilo, é um programa sério e que não envolverá nenhum custo, pode relaxar Sr João... (risos)
(faça mais perguntas, como nestes exemplos)
Me fale Sr João, quais são seus desejos para o futuro?
O Sr já tem uma profissão?
Pretende aprender alguma área específica?
Já possui o curso básico de informática?
Já possui conhecimentos em áreas administrativas?
Pretende trabalhar por conta ou montar o próprio negócio?
(deixe seu cliente falar, quanto mais, melhor, seja paciente, dê atenção a ele)
CLIENTE:
Olha moça, no momento eu trabalho na empresa XXX, como ajudante geral, mas gostaria de melhorar, encontrar um emprego melhor o subir de cargo na empresa.
Já fiz o curso básico de informática, mas não terminei, nunca fiz curso em áreas administrativas.
Acho que um dia ainda quero ter meu próprio negócio, ainda não sei o que.
(faça elogios sinceros, dê exemplos do que o curso poderá fazer por ele, cite números)
VENDEDOR:
Muito bom Sr João, gostei de ver, o Sr sabe que o primeiro passo é o "querer", a partir do momento que a gente quer e tem o objetivo, a gente começa correr atrás e consegue, o Sr está no caminho certo. Parabéns!
Olha só quantas vantagens estes cursos oferecem para sua vida:
Todos os trabalhos ou empresas, precisam de Informática ou Administração.
Há milhares de vagas para quem se especializa nestas áreas, veja exemplos abaixo...
Permitem encontrar um ótimo emprego ou montar seu próprio negócio.
Há vagas com salários superiores há 5 mil reais e trabalhando por conta própria, seus ganhos poderão ser muito maiores.
Muitas áreas, permitem que você trabalhe na sua própria casa, com liberdade de horários e sem um chefe, prestando serviços no país inteiro, via Web.
Tendo liberdade de horários, você terá mais tempo para sua família e para fazer o que realmente gosta.
São áreas fundamentais, tanto para sua vida pessoal, quanto profissional.
Esses certificados ampliam seus ganhos e suas oportunidades.
Valem horas extracurriculares para faculdades e como títulos em concursos.
Quanto mais conhecimento e experiência, menos concorrentes você terá e melhor será seu currículo.
Só para o Sr ter uma ideia, olha quantas vagas e o salário médio em apenas uma agência de empregos que também oferece oportunidades em nossa região....
Mostre números da Catho ou Emprego Certo por exemplo, tenha esses números em mãos, como nos exemplos abaixo:
(clique nas imagens para ampliar)
(faça perguntas positivas, para que o cliente concorde com você, consiga vários "sins")
Então Sr João, já havia pensado em quantos benefícios o Sr pode ter com um treinamento como este?
Muito bom não é verdade Sr João?
Viu só, quantas oportunidades existem por aí?
O Sr percebeu que empregos existem, mas faltam pessoas qualificadas, não é mesmo?
Se hoje aparecesse uma oportunidade dessas, o Sr acha que estaria preparado?
E olha que a gente nunca sabe quando a oportunidade vai bater na porta não é verdade?
O Sr concorda não é mesmo?
CLIENTE:
Sabe que é verdade moça, não havia pensado em tudo isso, é muito bom e importante...
(agora sim, você já conhece o cliente, já falou dos benefícios, já ganhou a confiança dele, agora faça a oferta do seu produto)
VENDEDOR:
É isso mesmo Sr João.
Bom Sr João, os benefícios que vou lhe apresentar agora, são exclusivos para o Sr e válidos somente por hoje, pois como lhe falei, esta é uma campanha realizada poucas vezes e para poucas pessoas.
Em primeiro lugar, o Sr já tem direito a um curso completo no valor de R$ 250,00, esse curso o Sr já ganhou, com todos os direitos, inclusive certificado válido em todo o Brasil.
Não haverá nenhum custo, de verdade!
Vou lhe passar uma lista (lista de cursos individuais), onde o Sr pode pensar com calma em casa e escolher, não precisa escolher agora, assim, o Sr pode conversar com pessoas mais experientes, para saber o que é o melhor no momento.
Então está aqui Sr João, uma lista para o Sr escolher qual curso vai fazer, repito, sem nenhum custo.
Bom não é verdade Sr João?
CLIENTE:
Nossa muito bom, moça. Mas não vou precisar pagar nada mesmo?
Vai ter alguma taxa depois?
Uma vez fiz um curso que falaram que era de graça, no final queriam me cobrar "loco de caro" para fazer o certificado.
(esteja sempre preparado para lidar com objeções, em primeiro lugar, concorde e se coloque no lugar do cliente, crie empatia)
VENDEDOR:
(risos) Entendo muito bem o Sr, acredita que já passei por isso tbm Sr João?
Com certeza isso é muito chato, mas o Sr pode ficar tranquilo, nossa escola jamais faria isso, estamos aqui já a xxx anos e isso seria muito ruim para nossa imagem.
Honestidade em primeiro lugar né, Sr João?
(chegamos ao fechamento, apresentando seus produtos, condições e sua promoção)
VENDEDOR:
Agora me diga Sr João, além desse curso que o Sr ganhou, qual destes cursos o Sr considera mais importante para sua vida no momento?
(apresenta os cursos que você está vendendo)
(preste atenção no que o cliente lhe diz, saiba o que ele precisa e ofereça o curso ideal)
CLIENTE:
Olha moça, eu acho que preciso do informática básica, porque ainda não fiz, e não tenho nenhuma noção de administração de empresas, acho que esses dois são os mais importantes pra mim...
(recomende o curso ideal e fale todas os benefícios que sua escola oferece)
VENDEDOR:
Ótimo Sr João, então, vou lhe recomendar o curso Operador de Micros que é o mesmo Informática Básica e o Auxiliar Administrativo, que vai lhe ensinar passo a passo o que o Sr precisa saber para trabalhar em praticamente qualquer tipo de empresa, ou mesmo montar seu próprio negócio...
Para estes dois cursos, o Sr terá inúmeros benefícios, como:
- Material didático gratuito
- Horários livres para estudar na hora que ficar melhor para o Sr
- Nosso método de ensino é individualizado, 100% prático e divertido de aprender
- Nossos professores são especializados e muito atenciosos com todos os alunos
- O Sr terá acesso gratuito à Internet durante todo o curso
- Participará do balcão de empregos que é um sistema de currículos online que a escola faz o encaminhamento dos alunos para empresas da região (nunca prometa emprego)
- Terá acesso por um ano inteiro a todos os materiais didáticos da nossa biblioteca online.
Além de tudo isso, nós damos garantia total de aprendizado, pois nossos sistema possui um processo de exercícios de avaliação a cada final de aula que o aluno só finaliza, se realmente entendeu bem o conteúdo e está pronto para passar a lição...
Muito bom, não é verdade Sr João?
CLIENTE: É moça, é muito bom mesmo, mas quanto isso vai custar?
(chegamos ao final, passar o preço e fechar a venda - não esqueça, primeiro o preço normal e alto, depois o promocional que o cliente terá direito somente agora)
VENDEDOR:
Ok Sr João, vamos lá:
Se o Sr viesse fazer a inscrição normal para o curso, fora deste programa especial, o Sr teria os seguintes custos normais:
30,00 com inscrição
160,00 com material didático
129,00 com mensalidade
60,00 Se fosse usar o currículo online
60,00 Se fosse usar a biblioteca online
15,00 Por aula que quisesse fazer reposição
Enfim Sr João, a gente entende que realmente esses custos acabam sendo um pouco altos para o custo de vida que temos hoje, mas infelizmente não conseguimos trabalhar com um valor abaixo disso.
Esses realmente são nossos preços normais...
Ou seja Sr João, o custo todo ficaria em torno de 160,00 por mês e mais de 1800,00 para o ano inteiro.
É um valor um pouco alto, mas claro que é um bom investimento para o Sr ter um emprego melhor, aprender para abrir seu próprio negócio, enfim, com certeza valeria a pena...
(lembre-se do gatilho mental do contraste, aqui você "assustou" seu cliente com os preços altos, agora vem o alívio com o preço baixo e a condição que é somente hoje (gatilho da escassez))
No entanto, como falei ao Sr no começo, recebemos algumas vagas com condições especiais, devido a parceria que temos com a empresa de São Paulo que nos fornece a Metodologia de Ensino, realmente são poucas vagas e poucas vezes ao ano que isso acontece... (este é um exemplo de motivo)
Como lhe disse, se o Sr não puder usar este benefício hoje, teremos que passar para outra pessoa.
Neste benefício o Sr ganhará:
Uma bolsa auxílio no valor de 60,00 mensais, essa bolsa é um valor mensal que o Sr ganhará para ser descontada da parcela do seu curso completo.
Além disso, o Sr não terá nenhum custo extra, ou seja:
00,00 com inscrição
00,00 com material didático
00,00 ganha o currículo online
00,00 ganha a biblioteca online
00,00 não terá custo adicional para repor aula
Seu único investimento será 95,00 mensais e nada mais.
Exatamente Sr João, de 150,00 por apenas 95. É uma economia total de 650,00.
Em resumo Sr João, fazendo sua inscrição agora, o Sr economiza 650,00 e ainda leva todos os s benefícios adicionais.
Acredite Sr João, a hora é agora.
Me diga Sr João, que planos o Sr acha melhor?
Parcelado, cartão, cheque, à vista?
Conforme o plano o sr ainda tem mais vantagens, podendo economizar ainda mais.
Apresente os valores, começando pelo à vista, por exemplo:
1º) À Vista: 850,00 (horários livres)
2º) Cartão: até 12 x 73,00 (horários livres)
3º) Cheque: até 6 x 150,00 (horários livres)
4º) Boleto: até 12 x 95,00 (1 ou 2 aulas por semana)
(Agora deixe ele falar e analise suas expressões, prepare-se para as objeções)
CLIENTE:
Olha moça, agora não sei, é muito bom, mas acho que precisava falar com a esposa antes.
Vou ver bem certo em casa e volto amanhã, tudo bem?
VENDEDOR:
Olha Sr João, entendo o Sr, no entanto, é como lhe falei, infelizmente a gente precisa repassar essas bolsas para um número limitado de pessoas, pois, os outros alunos precisam pagar os valores normais, afinal, esses treinamentos e a metodologia de ensino realmente são caros, cursos como esses em outras cidades chegam custar até 3x mais, o Sr acredita?
Até aqui mesmo, é bem provável que tenha um reajuste depois desta campanha.
As coisas estão subindo muito ultimamente né, Sr João?
Então vamos fazer o seguinte, para retirar todas as suas dúvidas de vez, vou abrir uma exceção para o Sr, mas não comente com ninguém por favor, porque não sei se o gerente permitiria.
Vou lhe conceder, além de tudo isso, mais um curso no valor de R$ 250,00 para sua esposa e ainda um desconto adicional de 10,00 para o Sr não ter mais dúvidas.
Não dá pra perder não é verdade Sr João, acredite Sr João, a hora é agora, daqui alguns meses o Sr vai estar feliz e contente, sabendo que concluiu o curso e está mais perto de realizar seus objetivos.
CLIENTE:
Olha moça, você tem razão, são muitos benefícios, não vou perder e realmente, não dá pra ficar se enrolando muito, a gente precisa fazer esses cursos, então, vamos fazer.
O que você precisa para fazer a inscrição?
VENDEDOR:
Perfeito Sr João, tenho certeza que o Sr vai adorar e será muito útil para seu futuro, me passa seu CPF e RG por favor e me diga, qual destes planos o Sr prefere?
Nos planos à vista, cartão e cheque o Sr tem horários livres durante a semana, pode concluir em até 60 dias se puder estudar várias vezes na semana, no boleto, poderá fazer até duas aulas semanais.
O Sr define conforme o seu tempo disponível...
(aqui, se você já fechou a venda de um curso, pode tentar integrar mais um e aumentar sua receita)
Sr João, como o Sr considera importante aprender mais na área de informática e administrativa, vou lhe apresentar uma proposta adicional, para o Sr analisar enquanto preencho seu cadastro aqui no sistema...
O Sr gostaria de fazer o treinamento integrado, fazendo dois cursos e recebendo dois certificados no mesmo período?
Fazendo isso, ao invés do Sr pagar 2 x 95,00 por mês que seria o normal, ou seja, 190,00 por mês, ou Sr fará dois cursos completos por apenas 130,00 ao mês, ou seja, ainda tem um desconto de mais 60,00 para fazer dois cursos completos ao invés de um....
Ou seja, é mais uma economia total de 720,00...
O que o Sr acha?
(se cliente não quiser integrar dois cursos, você fecha a venda de um curso apenas e parte para o abraço ;-))
Caso chegue até aqui e não feche a venda, não esqueça:
1) Peça ao menos 5 indicações para você oferecer os mesmos benefícios para outras pessoas que ele conhece.
2) Preencha a proposta para recuperação de vendas (clique aqui para baixar o modelo), assim, seu cliente ficará com um "compromisso assinado" com você, onde você ofereceu vários benefícios e vai dar mais um ou dois dias para ele decidir.
3) Na proposta você pode oferecer um benefício adicional, como um brinde físico, para reforçar ainda mais as vantagens para que seu cliente pense com calma e retorne para efetivar a matrícula depois.
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Aqui nós finalizamos o roteiro de vendas, esse é o procedimento básico e padrão de como acontece uma venda em uma escola de cursos livres, seja ela de informática, idiomas, música, etc...
Todo o processo de vendas mostrado acima, pode ser ajustado para um atendimento de no máximo 10 minutos, tudo vai depender do cliente, de suas dúvidas, suas histórias...
Este é um roteiro padrão que pode ser adaptado para qualquer atendimento, o que muda é basicamente o motivo da visita e o que atraiu o cliente até sua escola.
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Leu o roteiro completamente?
Certo, então experimente voltar e re-ler, quem sabe junto com sua equipe de vendas, você vai perceber que na primeira leitura, parece complicado e um texto muito longo, no entanto, nas próximas vezes, perceberá que é um roteiro simples e fácil de adaptar no seu dia a dia.
Lembre-se: o segredo é aperfeiçoar-se! ;-)
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E seu eu não quiser vender por conta própria?
Se você estudou o roteiro de vendas, planejou suas próximas ações, mas, na hora de colocar tudo em prática, ainda sente dificuldades, simplifique sua vida, contrate divulgadores de sua confiança para que eles cuidem do seu comercial durante o ano inteiro.
O segredo neste caso é variar suas ações, afinal, se você ficar entrando todo mês nos colégios da sua cidade, seus resultados vão despencar, além disso, muitas cidades não permitem mais o acesso aos colégios para divulgação.
Claro que você vai gastar mais e terá que pagar os divulgadores praticamente todos os meses, mas, se encontrar bons parceiros, valerá a pena.
Focando em vendas á vista, cartão e cheque, o custo com os divulgadores quase não será percebido, pois você sempre irá pagá-los a vista, com a própria receita da divulgação.
Percebeu?
Não é tão complicado quanto parece, pense nisso e aproveite que estamos quase começando um novo ano para se planejar e organizar suas próximas campanhas.
Boas vendas e sucesso!!! ;-)
muito bom, gostei, parabéns Elias...
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