Olá, a desistência é um assunto doloroso de se tratar, mas, precisamos tratá-lo com muita atenção, principalmente no foco do problema, é isso que veremos neste post.
Perguntas para sua reflexão, responda para si mesmo:
Qual é a sua atual taxa de desistência?
Quais os motivos que mais causam essas desistências?
Quais ações você toma para evitar essas desistências?
Sua equipe está treinada para lidar com desistências?
Caso você não tenha estas informações em mãos, você está pecando e isso pode estar lhe causando prejuízos, sem que você perceba, mas, fique tranquilo, vamos resolver. ;-)
Vamos ver primeiro o que NÃO fazer e depois, dicas certas para reduzir cancelamentos.
1º) Dicas do que NÃO fazer para reduzir desistências:
1) Não adianta procurar culpados ou "choramingar".
Sim, todos nós já sabemos que infelizmente muitos alunos desistem sem razão ou por muito pouco, que isso pode ser culpa dos pais que não prepararam bem seus filhos para os desafios da vida, etc...
Porém, isso não resolve o nosso problema, então, vamos deixar os lamentos de lado e tratar o assunto com o profissionalismo necessário. :-)
2) Não adianta aumentar sua multa por cancelamento.
Essa é uma das técnicas mais maldosas e amadoras que um dono de escola pode fazer, primeiro por que só vai funcionar com pessoas mais inocentes e geralmente com menos recursos financeiros, segundo porque é ilegal cobrar mais que 10% sobre o saldo devedor.
Esqueça isso, aumentar sua multa só vai aumentar suas brigas com alunos, sua escola pode ganhar um processo e ter que arcar com uma enorme indenização a qualquer momento. Pense nisso.
2º) Dicas do que FAZER para reduzir desistências:
3) Use o gatilho mental da reciprocidade e ofereça mais do que você prometeu.
Por exemplo:
Ofereça um módulo de curso gratuito para um irmão, a mãe ou o pai do aluno.
Ofereça um curso adicional ao aluno, um e-book útil (do Programa Aprender por exemplo)
Quando você oferece mais do que você prometeu, você ativa o gatilho da reciprocidade no seu aluno, ele passa automaticamente a confiar e gostar mais de você e será mais difícil ele desistir do seu curso.
Outra super dica: faça mini palestras de tempos em tempos em sua escola, por exemplo: "Segurança na Internet", "Entrevista de emprego", "Marketing Pessoal", "Programa Aprender", etc...
4) Mantenha contato constante com esse aluno
Como simplificar esse contato periódico?
- Use um serviço de e-mail automático (E-GOI por exemplo) e programe um e-mail semanal para ser entregue automaticamente para esse aluno, um e-mail com dica, outro agradecendo a confiança dele, outro oferecendo um cupom de desconto ele indicar um amigo, outra dica, etc.
- Ou, envie um SMS de tempos em tempos, com as mesmas informações (dicas, cupons de desconto, brindes, etc).
Sim, dá um pouco de trabalho no início, até você programar tudo, depois é só usufruir. :-)
O custo médio não será maior que 50,00 por mês e você sentirá a redução das desistências, o aumento das matrículas e a motivação dos seus alunos imediatamente, pode fazer sem medo.
5) Mostre que está preocupado com a opinião dele
Alguns sistemas de ensino interativo já oferecem isso ao final de cada aula.
Em nosso Google Drive há um modelo pronto de pesquisa de opinião, como no exemplo ao lado (clique para ampliar)
6) Simpatia é bom e todo mundo gosta.
Dica: ao menos uma vez por semana faça uma rápida reunião com seus colaboradores para que pontos como a simpatia e a qualidade no atendimento não sejam esquecidos. Faça disso um processo automático na sua escola, é mais simples do que você imagina, basta criar o hábito.
7) Aula chata causa muitas desistências.
Dicas para animar mais as suas aulas:
- Se você tem uma boa metodologia interativa, ela deve ter os cursos sonorizados, com animações gráficas e PRINCIPALMENTE exercícios e pequenas provas para que o aluno precise manter o foco para aprender, senão, ele vai apenas clicar em avançar, avançar e tchau...
- Se você não usa metodologia interativa, a "bomba" vai cair sobre o seu instrutor, ele precisa empolgar o aluno, criar tarefas diferentes, brincadeiras educativas relacionadas ao conteúdo, levar materiais diferentes para dentro da sala de aula...
- O aluno precisa ter o desejo de aprender e ficar na expectativa da próxima aula, pequenas tarefas de casa, como pesquisar algum pequeno tema no Google, podem parecer chatas em um primeiro momento, mas no fundo, incentivam o aluno e inconscientemente, ele valoriza mais o seu curso.
- Tente ensinar seus alunos a criar mapas mentais dos conteúdos ensinados, peça que tragam os mapas nas próximas aulas para que o instrutor confira e dê sugestões para melhorar. Mapa mental acelera o processo de aprendizagem e reduz o tempo de estudos em até 80% (fato comprovado pela neurociência e por especialistas)
- Obviamente que você não vai fazer isso em todas as aulas, mas, uma vez a cada 15 dias por exemplo, isso irá criar a expectativa no aluno e ele vai adorar, acredite! ;-)
- Para fechar: 15 minutinhos de acesso liberado a Internet ao final de cada aula são mágicos para manter seu aluno motivado, se ainda não faz isso, comece e veja os olhinhos brilhando...
Chegamos a última e mais importante dica para reduzir desistências na sua escola: saber lidar com as objeções.
Quando alguém liga ou vai até a sua escola para cancelar uma matrícula, geralmente ele pensou alguns motivos e usará isso como objeção e argumento para convencer você que ele precisa cancelar.
Geralmente os motivos são:
- financeiro
- tempo
- mudança
- distância
- não gostou do curso
- não precisa mais do curso... enfim...
É obrigatório que a sua equipe saiba lidar com essas objeções e buscar ao máximo a reversão, que em muitos casos se resolve com 5 minutos de atenção à dor que o cliente está relatando.
Sinto um desespero quando vejo alguns donos de escola treinarem seus atendentes para usar somente "Vai ter que pagar a multa" para tentar reverter a situação...
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Comece fazer isto e verá a diferença na hora:
- Chame o cliente para uma conversa formal, se possível em sala separada.
- Pergunte os motivos e deixe ele falar sem pressa
- Faça mais perguntas abertas, busque ir até o fundo da objeção
- Concorde com os motivos do cliente e coloque-se no lugar dele
- Diga que entende e que já passou por algo parecido (outros alunos também)
- Depois de ouvir o cliente, concordar com ele, se por no lugar dele, proponha:
Agora que já entendi bem o seu caso, como falei, já passei por isso antes, outros alunos também já passaram, podemos tentar, juntos, encontrar uma solução?
Acredito que juntos, podemos resolver e evitar que você perca os benefícios que já conquistou quando fez essa matrícula.
Agora busque a quebra da objeção com suas propostas diferenciadas (mudança de horários, renegociação do saldo devedor, mudança do curso, de instrutor, etc)
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Existem basicamente 2 tipos de desistentes:
Os que talvez desistam: este grupo representa a grande maioria, geralmente são adolescentes desmotivados, alunos com outras prioridades, enfim, se você seguir o roteiro em verde acima, vai reverter muitos casos.
Os que vão desistir: este grupo é bem menor e representa aqueles casos onde não há mais o que fazer, ele precisa desistir e nem que chore na frente dele, ele vai cancelar...
Independente do caso, ao efetivar um cancelamento eu recomendo:
Cobre a taxa de cancelamento (pela lei é no máximo de 10% do saldo devedor), mas coloque em seu contrato que você devolve a taxa caso esse aluno ou um familiar retorne para fazer outro curso no futuro.
Com isso, você perde um aluno agora, mas ganha um ex-aluno que confia e gosta da sua empresa, quando ele precisar de um curso no futuro, ele vai procurar você diretamente, afinal, ele ainda tem um crédito com sua escola.
Modelo de termo de cancelamento com devolução da taxa: http://bit.ly/1D5eAd7
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Então é isso, aqui estão algumas dicas práticas que você pode aplicar imediatamente e que vão reduzir com absoluta certeza a sua taxa de cancelamento.
Estou preparando algumas novidades bem interessantes para os próximos posts, fique de olho. ;-)
Forte abraço e sucesso.
Elias Fernando
Autor do blog.
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